河北日报记者 常方圆
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日前，邢台市威县“创新‘民情通办’平台 推进矛盾纠纷快速响应化解”入选中央社会工作部办公厅、农业农村部办公厅公布的2025年度党建引领乡村治理典型案例。这也是河北省唯一入选案例。
从部门各自为政到平台集成调度，“民情通办”平台整合15个诉求渠道，并创新推出“民情码”，群众“码上说”，政府马上办。这一平台打通为民服务的“最后一米”，推动当地基层治理能力不断提升。
一个入口，汇集全县民情
“您好先生，您反映的顺城路西段一处井盖丢失的问题，城管局已将井盖恢复。”3月5日上午9时许，威县综合治理中心，“民情通办”平台工作人员常璐正对一件办结事项进行电话回访。
常璐面前的电脑屏幕上，“民情通办”管理系统记录着本次事件的处理过程——3月4日16时27分群众上报，3月4日16时39分城管局响应处理，3月5日8时39分城管局上报丢失井盖已补缺，3月5日9时02分调度指挥中心确认完成。
2月5日，威县综合治理中心，“民情通办”平台工作人员处理系统信息。河北日报记者 常方圆摄
“没错，那天我路过看到后，通过‘民情通办’小程序反映了，非常方便。”电话那头，事件上报者赵晓东对处理结果很满意，“没想到处理速度这么快。”
在威县，不管是市政建设公共利益还是维权投诉个体难题，群众都可以选择“民情通办”平台快速反映问题。
“我们对12345政务服务便民热线、各职能部门门户网站等15个渠道进行整合，搭建起‘民情通办’平台。”威县“民情通办”服务中心主任蒋俊晓介绍，这解决了群众遇到不同问题，不知道找哪儿对口处理的难题。
平台收集问题，精准交办各职能部门，并对办理效果核实跟踪、逐一回访，以打通为民服务的“最后一米”。
为让群众诉求表达渠道更加畅通便捷，“民情通办”平台创新推出“民情码”，群众“码上说”、政府马上办。“不见面”反映急难愁盼，实现民声“一键”直达。
这张收集民意的“民情码”被张贴到了威县的社区村庄、大街小巷，也被嵌入了“威县发布”微信公众号里，方便群众线上线下随时随地扫码办事。
“除了‘民情码’，群众通过12345政务服务便民热线反映的问题也会汇总至平台。为了让每名群众的诉求、心声都能被听见，我们还组织全县4300余名网格员通过‘一日双巡’机制，收集、上报所负责辖区的群众诉求。”蒋俊晓说。
本月事件235件、本月处理中108件、本月办结127件……这是3月5日上午，“民情通办”指挥大厅大屏幕上实时更新的3月份民情数据。
群众事，无小事。小区垃圾清运车每天凌晨4点就开始作业，影响居民休息；群众购买的童鞋穿了不到20天掉皮，商家以不属于质量问题为由不给退换；一支麻醉药收费200元，收费是否合理……群众通过“民情通办”平台上报的事件，有咨询有求助，涉及方方面面，平台要迅速核实，逐一移交对接。
“南环快速路一牛羊肉加工厂是小作坊，没有证照，望核实查处。”常璐刷新后台系统，发现这起新增“投诉举报”，她将“处理部门”勾选为“市场监管局”。随着常璐点击“提交”按钮，这一事件信息便自动推送至市场监管局相关负责人手机上。
“我们对群众诉求归类，细分为社区物业、社会保障、生态环保等20个不同类别，实行登记、转办、反馈、评价、归档全流程网络管理，确保群众反映的问题件件有回音、事事有着落。”蒋俊晓说，“民情通办”平台自2021年运行以来，已接收民意诉求7.1万余件，办结6.92万件，办结率97.23%。
“1+N”联动，大事小情一站化解
“如果不是‘民情通办’，我的事还不知道要拖到什么时候。”说起不久前自己遇到的一件工伤纠纷，威县居民马朝阳长舒了一口气。
2月5日，威县朝阳社区，社区网格员向居民宣传“民情通办”平台。河北日报记者 常方圆摄
去年10月，马朝阳在当地一家民营企业打工时，不慎被机器切伤手指。企业负责人支付5000元医药费后，双方对赔偿金额始终谈不拢，拖了两个多月没结果。
就在维权陷入僵局之时，马朝阳得知了“民情通办”平台。2025年12月30日，他试着把自己的问题反映到平台。
“没想到当天就有了进展。”马朝阳回忆说，平台工作人员找他详细询问事情经过后，告知了他工伤认定和维权的相关流程。经平台协调，第二天他又找到当地人社部门，申请了工伤鉴定。
两周后，马朝阳拿到了鉴定结果，其因工致残被鉴定为九级伤残。
鉴定有了结果，赔偿有了依据，“民情通办”平台组织马朝阳与企业负责人进行了面对面调解，又与企业所在镇政府、人社、司法等部门组成联合调解组。调解组按相关规定计算出马朝阳应得的赔偿金额，向企业负责人摆事实、讲道理，最终促成双方签订和解协议，企业同意一次性赔偿马朝阳9.5万元。1月20日，马朝阳收到了这笔赔偿款。
“赔偿金额超过我的预期，如果不是‘民情通办’，私下协商可能不会有这样的结果。”更让马朝阳感到暖心的是，事件处理不需要他四处奔走，所有流程都由平台主动帮他对接、协调、推动。
“基层治理往往存在多头设置、边界模糊、人员交叉、各管一摊等问题，群众遇到烦心事、糟心事，很多时候不知道该找谁、怎么办。为此，我们建立‘1+N’联动机制统筹跨部门事项，通过相关部门联席会商、多元调处，推动民情‘一次办’。”蒋俊晓说，平台参考最高人民法院民事诉讼程序繁简分流做法，减环节、优流程，实行简易事项简办快办、复杂事项联办帮办，打造高效办事新模式。
3月5日上午，威县综合治理中心，12345政务服务便民热线来电铃声不断。
一名群众来电，反映其所经营的商铺突然停水，因影响经营，语气急切。“您可以先拨打供水公司电话问问情况，问题如果不能解决，我们会帮您进一步协调处理，电话是……”常璐回复。记者注意到，她没有查询就能迅速报出供水公司电话。
“群众遇到急事、难题找到我们，如果我们回复模糊、处理拖沓，会令群众更加不满。”常璐说，对日常处理较多的水电气暖、物业纠纷、社保咨询等，相关电话号码和政策要点，平台工作人员早已熟记于心。
在具体处置流程上，平台对群众反映频次较高的15类事项，也进行了全链条、全环节时限压减。以简易事项为例，政策咨询办结时限由1天压减为1小时，电梯维修办结时限由3天压减为1天。对复杂事项，平台制定了首问负责制、首办负责制、责任终身制等7项制度，推动“案结事了”“事心双解”。
“平台打通服务堵点，推动问题解决提速，让群众诉求通道更通畅，就是希望能将基层矛盾纠纷化解在小、处置在早。我们多做一点、做快一点，群众的满意度就高一点。”蒋俊晓说。
治理升级，从一件事到一类事
3月2日，河北多地出现雨雪天气，威县最低气温降至零下6摄氏度。而北海十六号8期小区居民李波家中却暖意融融，室内温度达到23摄氏度。
威县“民情通办”平台小程序页面。 河北日报记者 常方圆摄
“之前一直对今年供暖问题有所担心，是‘民情通办’让我们家里暖，心里也暖。”李波说。
北海十六号8期小区去年交房时并未接入集中供热管网，秋天搬进新家后，李波一直悬着一颗心。
“我们找过开发商及物业，但对小区能不能正常供暖，始终没有得到准确回复。”李波说，2025年10月，采暖季将至，他将相关诉求反映至“民情通办”平台。
在“民情通办”平台管理系统，李波的诉求和其他涉及供暖问题的事项一起，被工作人员列为重点关注内容。
“我们梳理了平台上的供暖诉求，形成建议，在县委常委会上作了汇报。”蒋俊晓说。
通过开展供热问题专项排查，威县城区共发现3个小区存在已入住未接通供热管道的情况。“我们与住建局联合制定整改方案，逐一确定供暖方式，解决群众冬季采暖问题。”威县城管局相关负责人说，这个采暖季，3个小区均实现正常供暖。
从解决一件事向办好一类事延伸，威县将“民情通办”平台的群众诉求办理情况列为县委常委会固定议题。
针对涉房产中介投诉多的问题，县委常委会上明确各部门的监管责任，并开展专项整治行动；针对涉路边商贩食品质量、交易称不准问题，城管、市场监管等部门开展联合执法，并在重点区域增设公平秤、快检设备……翻开“民情通办”平台的工作台账，从群众反映集中的“问题清单”，到部门靶向整治的“整改清单”，一项项清晰在列。
此外，威县还将“民情通办”平台群众满意度纳入干部考核体系。提交诉求后，群众不仅能随时查询办理进度，还能对结果“一键打分”。月度内收到3个以上群众差评的单位，负责人需在县委常委会上检讨。
该县对解决问题不主动、未能按时办结的，反馈情况敷衍、达不到群众满意的，进行晾晒、通报、约谈；对部门之间相互推诿扯皮的，拒不整改或多次未能按时完成整改的，依规依纪严肃追责问责。2023年以来，当地累计通报问责单位18个、约谈32人。
“我们以‘民情通办’平台完善基层群众诉求响应与化解工作规范，扎实推进民生民情民心联通和基层治理能力提升。”蒋俊晓介绍，平台启用后，当地接触式信访、刑事案件同比分别下降30%、12.8%，有力发挥了社会稳定器和发展调节器作用。
记者观察
数字赋能撬动基层治理新变革
一张小小的“民情码”，以数字赋能，撬动着基层治理的新变革。
“民情码”被贴到威县的大街小巷，政府的服务半径也就不断延伸。以往需要跑多个部门、打多通电话才能“摸对门”的烦心事，如今只需扫一扫，便能进入一套规范、透明的处理流程。这是技术带来的便利，也是基层治理能力提升的体现。
基层治理千头万绪，资源分散化、服务碎片化是影响治理效能的关键堵点。威县“民情通办”平台将原本分散的15个服务渠道整合归一，让分属不同部门的“信息孤岛”连成了“数据大陆”。群众遇到问题不用再琢磨这该归谁管，只需认准一个码、一个平台，“数据多跑路”的效率，转化为“群众少跑腿”的便利。
整合15个分散渠道，推出一个平台一个码，难的不是技术，而是工作机制的创新重塑。从“民情码”接收的群众诉求，在管理系统被精准分类、自动派单、限时流转，全流程网络管理、实时可视。“码”的背后，是一套权责清晰、协同高效的运行新机制。
这套机制中，平台不是“二传手”，而是“指挥部”，全流程的透明与闭环，倒逼责任落地。问题解决得怎么样，群众打出的好、差评，直接与单位的考核、干部的任用挂钩，“让群众满意”从一句口号真正成了工作的“指挥棒”。
数据驱动，不仅让群众的诉求件件有回音、事事有着落，更是把一个个零散的诉求转化为治理方向的“导航”。
依托“民情通办”平台，威县开发了全县网格化电子地图，打造集数据、研判、监测、评估等于一体的智慧平台，通过定期分析热点问题、解读量能变化等关键数据，对苗头性、倾向性问题进行预警，助力职能部门靶向发力、精准施策。
从“码上说”到“马上办”，从被动应对到主动预判，数据驱动、机制创新，让小小“民情码”扫出了群众实实在在的获得感，让智慧化的基层治理转化为可感可知的民生温度。
文/河北日报记者 常方圆
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整理/河北日报记者 常方圆
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